ExFreightがAIで人員を増やさずに成長を実現した方法

はじめに：デジタル化の逆説

デジタルフォワーダーのExFreightにとって、使命は貨物だけでなくデータを動かすことでもありました。業界の先駆者として高度な技術プラットフォームを構築し、150か国以上のお客様に即時見積もりと追跡機能を提供しています。

しかし成長の過程で、デジタル化の逆説に直面しました。優れたAPIがあっても、人の行動には手作業が残ります。充実したポータルを用意していても、多くのお客様は自由形式のメールで見積もりを依頼し、貨物の状況確認には輸送会社への手動の問い合わせが必要でした。貨物量を倍にするには業務チームも倍にする、という業界の思い込みに陥りかけていたのです。利益率を守るには、整理されていない人同士のやり取りと、構造化されたデジタル業務をつなぐ方法が必要でした。

課題：成長が業務の摩擦を生むとき

スピードが求められる物流の世界で、ExFreightのチームは判断を伴う単調な作業に追われ、成長の勢いをそがれていました。

• メールのボトルネック — 取扱量が増え、共有受信トレイに数百件の見積もり依頼や状況確認が蓄積。手動での振り分けとデータ入力に、1件あたり約2分かかっていました。
• 20分の情報の空白 — デジタルデータに集荷確認がなければ、担当者が輸送会社へ電話する必要がありました。20〜30分の保留待ちが発生し、たった一つの情報を得るために配車担当者の午前中が費やされることもありました。
• 拡張性の限界 — 表計算に適したルールベースの自動化は、人の会話の複雑さには対応できません。非構造化された意図を解釈する仕組みがなければ、成長に比例して人員とコストが増えてしまいます。

解決策：インテリジェントな業務基盤を構築

ExFreightはLevityと協力し、既存のコミュニケーション手段にAIを直接組み込みました。目標は定型的な問い合わせの80%を自動化し、人の問題解決能力が必要な残り20%の貨物に専門家が集中できるようにすることでした。

1. メールを賢く振り分け

Levityは受信トレイに組み込まれ、情報の管制塔として機能します。顧客の意図を即座に読み取り、見積もり依頼か追跡情報の更新かを判別して適切な処理へ回し、手作業での振り分けをなくしました。

2. 見積もりと追跡を手作業なしで

• 自律的な見積もり — AIが自由形式のメールから情報を抽出し、ExFreightの運賃計算エンジンに照会。複数の輸送手段を含む、ブランドに合わせたHTMLメールを数秒で顧客に送ります。
• 即時の追跡回答 — 問い合わせに対し、社内システムから最新データを取得し、到着予定時刻と追跡リンクを即座に返信します。

3. AIによる輸送会社への確認電話

輸送会社への電話で失われる時間をなくすため、Levityは電話自動化を導入しました。AIが不足する集荷確認を輸送会社に電話して取得し、ExFreightのシステムへ同期します。担当者が1本の電話で20分を失うことなく、状況を把握できます。

Levityは輸送分野のAI技術の専門家です。最大の業務ボトルネックを、わずか数週間で完全に自動化されたフローに変えてくれました。最も印象的だったのはスピードだけでなく、物流特有の細かな事情を本当に理解していることです。人員を増やさずに業務を拡大し、これまで以上に速くお客様に対応できるようになりました。

変化：事後対応から先回りする業務へ

AIをデジタルのチームメンバーと捉え、ExFreightは業務モデルを根本から変えました。

成果：規模が広がっても測定可能な効果

自動化を前提とする考え方への転換は、すぐに利益に直結する投資対効果を生みました。

• 毎日1.5時間以上を創出 — 見積もりだけでも、従来は手入力が必要だった1日30〜40件以上の依頼をAIが処理します。
• 保留待ちを解消 — 月間貨物の約10%で発生する輸送会社への確認を電話自動化が担当し、保留待ちで失われていた時間を取り戻しました。
• 顧客へ即座に回答 — 返信時間は「手が空いたら」からほぼ即時へと変わり、手作業では難しかったサービス水準を実現しました。
• 確かな拡張性 — 業務の追加コストをほぼ増やさずに拡大できるようになり、売上とコストが連動する壁を乗り越えました。

業界へのアドバイス

自動化を検討する物流企業に向け、Charles氏は明確な進め方を示しています。

自社でつくろうとするよりも、Levityのような提供会社から導入する方がよいでしょう。まずは簡単なフローをいくつか構築する契約から始めてください。すべてを一つのフローで実現しようとしないことです。最初のフローや技術への信頼が高まったら、既存のフローに処理を追加したり、互いに接続できる新たなフローをつくったりして、自動化を広げていけます。

現代の物流の手本に

ExFreightの事例は、デジタル変革に基幹システムの全面刷新が必須ではないことを示しています。摩擦の大きい業務フローにインテリジェントな自動化を組み込み、繰り返し作業をなくして、新たな拡張性を獲得しました。

需要の増加と利益率の低下に直面する物流企業にとって、必要なのは単なる増員ではなく、業務プロセスをより賢くすることです。